Relation client : comment garder une posture positive au téléphone

D’après l’ESCDA (Elu Service Client de l’Année), 60 % des Français ont choisi le téléphone pour contacter une entreprise en 2021. Bien travailler son attitude est important pour réussir dans les métiers de la relation client. Il va de soi qu’une posture positive contribue à élever le niveau de satisfaction client. Bien que le prospect entende seulement la voix et les mots, il existe d’autres paramètres qui influencent directement le discours.

Positivez votre langage et votre voix au téléphone en ayant notamment une voix agréable et adoptez une communication corporelle favorable à l'échange téléphonique. Pensez aussi à créer un environnement de travail favorable pour vous mettre dans de bonnes conditions.

Relation client : positiver son langage et sa voix au téléphone

Employer un langage positif

Instaurer une conversation de qualité implique d’adopter une attitude constructive. Le téléconseiller utilisera de préférence un langage positif. Il s’agit des mots ou des expressions qui rassurent l’interlocuteur et qui augmentent le capital confiance du téléagent. On veille ainsi à bannir tous les termes négatifs qui sèment le doute dans la conversation. Insérer des formulations positives en début d’appel instaure un cadre bienveillant. Parsemer ensuite des propos constructifs en cours d’entretien maintient le professionnalisme. Enfin, clôturer la communication avec une démarche respectueuse donne une image éthique de l’entreprise.

Garder une voix agréable au téléphone

Le conseiller doit appuyer ses informations par une intonation positive. Qu’elle soit posée ou dynamique, la voix doit rester souriante. Il faut alors éduquer sa communication paraverbale. On emploie une intonation agréable et on équilibre les autres paramètres tels que la hauteur (sons graves et aigus) et l’intensité (sons forts ou faibles). Il faut assumer son timbre vocal et le rendre appréciable. On s’assure également d’émettre une bonne diction et un débit moyen. Finalement, moduler intelligemment sa voix requiert une période d’entraînement qui se révèle porteuse d’efficacité lors des appels téléphoniques.

Choisir une communication corporelle positive pour gérer les entretiens au téléphone

Conserver un langage corporel favorable

Ce sont tous les signaux non perçus par le prospect. Toutefois, ils agissent immédiatement sur la qualité de la voix et le choix des mots. Les gestes, les expressions faciales et la manière de choisir une posture assise demeurent des axes de travail fondamentaux. Il est nécessaire de contrôler son langage corporel, car certains signes inconscients risquent d’entraver la suite de l’appel. De la même façon qu’un sourire au visage s’entend au téléphone, des poings serrés soulignent une nervosité. Il est préférable que le corps soit détendu pour atténuer les éventuelles tensions nerveuses. En conséquence, il ne faut pas hésiter à recourir à une gestuelle ouverte qui appuie favorablement le discours.

Gérer un appel téléphonique complexe grâce à une posture positive

Face à un client difficile au téléphone, on utilise les bons actes pour maîtriser ses émotions. Il vaut mieux garder les mains ouvertes avec des mouvements apaisés, signe d’un lâcher-prise. On veille également à maintenir un sourire facial pour que les muscles du visage impactent propicement l’intonation. De plus, un meilleur comportement et une voix apaisée provoquent naturellement des mots positifs. Pour finir, garder son calme nécessite d’acquérir une bonne assise. Cela passe par un siège confortable, idéalement ergonomique, mais aussi par une posture dorsale droite, avec des coudes et des genoux pliés à 90°. 

Relation client : miser sur des rituels motivants et un environnement de travail favorable

Adopter un rituel positif

Pour garder une endurance sur le long terme, on peut recourir à des rituels qui témoignent d’une bonne condition psychologique. Le chargé clientèle peut l’instaurer en début de journée ou lors de sa pause déjeuner. Faire du sport, lire des affirmations positives, écouter une musique joyeuse, il existe forcément une astuce qui convient à chacun. Elle doit être personnalisée et surtout bien adaptée à son tempérament propre. Finalement, quelle que soit la façon dont le conseiller choisit de libérer son stress, le résultat doit être probant.

Se créer un quotidien studieux et agréable

En plus d'un espace de travail calme, intégrer des éléments encourageants sur son poste demeure un levier de motivation. Des citations positives, des photos familières ou l’image d’un prochain voyage à l’étranger, c’est à l’agent d’afficher sur son bureau ce qui le rend heureux. On doit simplement se rappeler les raisons pour lesquelles on accepte sa mission. Globalement, le téléconseiller doit s’attacher à une hygiène de vie qualitative. Bénéficier d’une alimentation équilibrée et boire suffisamment favorisent une bonne santé. Le travailleur pensera particulièrement à adopter une nourriture propice au bon état de sa voix. Pour renforcer le niveau de bien-être, on doit aussi maintenir une durée de sommeil raisonnable.