Comment rendre votre support technique plus réactif ?

Les services de support technique ont parfois mauvaise presse auprès des clients. Synonyme d’attente interminable au téléphone, de passage par différents standards ou de techniciens simplement injoignables, le support technique est souvent boudé par la plupart des utilisateurs préférant, à défaut de joindre un interlocuteur compétent, se débrouiller seuls en naviguant sur le Web à la recherche de réponses. On notera également qu'à l’ère d’Internet les clients sont hyperconnectés, savent de quoi il ressort et exigent une réponse claire et rapide à leurs demandes d’assistance technique. En effet, et encore plus avec l'apparition du Covid, une défaillance ou une panne peut potentiellement les empêcher de travailler depuis leur domicile ou simplement les bloquer dans leurs activités quotidiennes. Alors que faut-il faire pour mettre en place un support technique plus responsive ? Voici quelques pistes à envisager...

Rendre le plus maximum d’informations support directement disponibles sur internet

Pour leur besoin de support technique, les clients vont généralement avoir le réflexe de rechercher une solution sur Internet.

Il faut donc dans un premier temps tenter d’apporter à vos utilisateurs un maximum d’informations de support et les rendre directement disponibles sur le net. Il s’agit du support technique en libre-service qui  consiste à permettre aux utilisateurs de s'auto-servir. Il peut être géré via des wikis d'auto-assistance, des FAQ et des sites dédiés à la résolution des problèmes techniques.

Pour de nombreux utilisateurs, il s’agit d’une solution simple et rapide pour contacter un service d’assistance et attendre une réponse par courrier électronique. Ce type de support en libre-service peut résoudre les requêtes les plus courantes et libérer votre pôle support de certaines taches redondantes et se concentrer sur des questions plus approfondies et complexes.

 Le choix des canaux les plus pertinents : un facteur clé de réussite

Pour mettre en place un support technique efficace, le choix des canaux de communication mis à la disposition de vos clients est crucial. Fournir uniquement une hotline téléphonique à votre clientèle en guise de support technique est devenu « has been » et assez mal apprécié par les utilisateurs. Car qui dit hotline technique dit heures à passer au téléphone pour tenter de joindre un technicien. Surtout que généralement les demandes de support concernent des informations très simples mais bloquantes et pouvant potentiellement nuire à l’expérience client.

En effet, le support technique diffère selon le type de problèmes traités et la nature du produit, de la solution ou du service commercialisé. Il peut prendre en charge la gestion des erreurs d'installation, des problèmes des utilisateurs et de tout autre problème technique empêchant le client d'utiliser correctement votre produit, votre solution ou votre service.

Pour satisfaire au mieux vos clients, votre support technique doit donc être le plus réactif possible et idéalement combiner plusieurs canaux de contact pour vous permettre d’être présents sur tous les fronts : téléphone, mails, chat, messagerie automatique, solutions de gestion de tickets, réseaux sociaux…

Les forums en ligne et les commentaires postés sur des sites Web représentent également une bonne manière de promouvoir la disponibilité de votre service de support technique. En tant qu'entreprise, vous devez rechercher de manière proactive à maitriser ces canaux pour contrôler les échanges et les conversations et guider les utilisateurs vers votre propre système de support technique ou simplement les résoudre en apportant une réponse immédiate et instantanée en fonction de la complexité du problème rencontré.

 Etre proactifs et gérer plusieurs canaux de support technique en même temps

Encore une fois, quelle que soit votre manière de procéder  ou si vous envisager d’externaliser votre service d’assistance ou de support technique la première chose qu’il faut estimer c’est le niveau de rapidité de la prise en charge, du traitement et de la résolution des demandes que peuvent potentiellement offrir les différents canaux de communication empruntés.

Les services de support techniques par téléphone, par mail, par chat ou via Internet et réseaux sociaux n’offrent pas les mêmes performances en termes de rapidité de prise en charge directe et de résolution  des demandes de support client. Il faudra bien évaluer selon votre activité et la nature de vos produits, quels sont les canaux les plus aptes à délivrer une réponse rapide, claire et efficace à vos utilisateurs.

Les clients veulent que leur demande d’assistance soit prise en compte de manière quasi-instantanée, soit traitée et résolue dans les plus brefs délais.Pour répondre à cette demande, établir un support technique autour des différents canaux de communication en temps réel tels que le chat, les réseaux sociaux ou sites internet dédiés, peut vous aider à rendre votre service de support technique plus efficace et réactif de manière à apporter un haut niveau de satisfaction client, les fidéliser mais surtout et avant tout les valoriser.

L’essentiel est de bien évaluer les modalités de mise en place d’un support technique multicanal ou omnicanal, déterminer le coût que pourrait représenter une telle organisation en interne et surtout réfléchir à la manière de l’organiser.

Mais le jeu en vaut la chandelle car en donnant à votre pôle de support technique une dimension multicanale et donc plus « responsive », vous gagnez des parts de marché et un avantage compétitif incontestable pour permettant de vous démarquer de vos concurrents.