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Relation client : comment garder une posture positive au téléphone

D’après l’ESCDA (Elu Service Client de l’Année), 60 % des Français ont choisi le téléphone pour contacter une entreprise en 2021. Bien travailler son attitude est important pour réussir dans les métiers de la relation client. Il va de soi qu’une posture positive contribue à élever le niveau de satisfaction client. Bien que le prospect entende seulement la voix et les mots, il existe d’autres paramètres qui influencent directement le discours.

Positivez votre langage et votre voix au téléphone en ayant notamment une voix agréable et adoptez une communication corporelle favorable à l'échange téléphonique. Pensez aussi à créer un environnement de travail favorable pour vous mettre dans de bonnes conditions.

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Au bout du fil : un réseau d'agents compétents

Au bout du fil, est un centre d'appel français, expert en relation client à distance et leader national en homeshoring. Chaque jour, nos collaborateurs nommés "oreille" forment, écoutent, mesurent, évaluent chaque téléacteur afin que les missions confiées par nos clients soient effectuées dans le respect de la charte qualité, des procédures et des attentes spécifiques de chaque d'entre eux. Des entretiens réguliers sont effectués avec les agents afin qu'ils se sentent toujours bien accompagnés dans leur mission et que nos clients soient rassurés de savoir qu'une équipe pluridisciplinaire, experte dans les métiers du télémarketing, s'assurent que les appels soient effectués dans le respect du contrat, du client, de l'usager, du prospect, de la réglementation. Nous utilisons la technologie CRM/VOIP/FORMATION PRODUIT qui permet une bonne maitrise du processus garantissant ainsi la sécurité des appels. Notre expertise en appel entrant fait de nous un des leaders du homeshoring et nous permet de répondre aux exigences le plus pointues du marché. 

Télétravail : comment aménager son bureau pour le travail à distance ?

Comment aménager son bureau pour le télétravail ? Historiquement réservé à une certaine catégorie de professionnels, le télétravail s’est énormément démocratisé depuis ces dernières années. La crise sanitaire et les confinements survenus en 2020 ont grandement contribué à accélérer la pratique dans la plupart des entreprises partout sur le globe. S’il est vrai que le télétravail dispose d’un grand nombre d’avantages, il est important de savoir que travailler depuis son domicile ne s’improvise pas. En effet, une organisation et une rigueur sont de mise afin de rester concentré sur son travail. Pour ce faire, l’un des points les plus importants à prendre en compte concerne l’aménagement de votre bureau. Cette étape est cruciale, car il vous sera impossible de vous focaliser sur vos tâches professionnelles si votre environnement de travail n’est pas adéquat.

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Comment éviter les problèmes de connexion en télétravail ?

Garantir une connexion internet stable est indispensable pour assurer la même efficacité qu’en présentiel. Tout télétravailleur en relation client à distance le sait et vous dira même que c’est vital ! Un problème de connexion et plus d’accès aux logiciels d’appels. Aujourd’hui plus que jamais, une bonne connexion internet est la clef du système. Tour d’horizon des solutions musclées pour éviter l’impensable !  Les télétravailleurs doivent garantir de certaines conditions pour pouvoir travailler de chez eux et assurer à leurs employeurs la même efficacité qu’en présentiel. Bien entendu, une connexion filaire avec un câble Ethernet est toujours ce qui est le plus recommandé. Mais en cas d’imprévu, travailler en Wi-Fi à l’ère de la fibre optique peut être utile à la condition de respecter ces quelques astuces : si vous vous apercevez que votre connexion a le souffle faible, vérifier sa vitesse deux fois (une en filaire et une autre en Wi-Fi) grâce à ces outils en ligne : Speedtest by OoklaFast.com ou nPerf.

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Mode d’emploi pour une qualité d’appel au top en télétravail

Le télétravail dans le domaine de la relation client à distance est devenue monnaie courante, encore faut-il pouvoir réunir les conditions idéales pour travailler de chez soi. Voici quelques astuces pour abolir les nuisances, défendre son périmètre professionnel des indésirables et garder une concentration optimale. Il est facile de reconnaître tous les bienfaits du télétravail sur la santé, l’hygiène de l’esprit, ou simplement sur le bien-être personnel. Cependant, il demande quelques prérequis afin de garder son endurance et de ce fait, gagner en performance tout au long de la journée. Bien sûr, s’aménager un bureau avec une chaise dans une pièce retirée est une évidence. Le détail en plus que l’on privilégiera : une caisse ou un repose-pied qui réduira les sensations de gêne et de fatigue en assurant une bonne circulation des membres inférieurs.

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Le droit à la déconnexion

Droit à la déconnexion

Le droit à la déconnexion se base sur le fait qu’un(e) salarié(e) est en droit de ne plus répondre ou d’être connecté(e) aux outils numériques (appel téléphonique, SMS, courriel, etc…) en dehors de ses horaires de travail (congés, week-end non travaillé etc…). La France, est le premier pays à avoir intégré le droit à la déconnexion dans le droit du travail.

La loi El Khomri mentionne le droit à la déconnexion dite “loi Travail“ faisant en sorte de garantir le droit au repos des salariés. Même si cette loi mentionne le droit à la déconnexion, le code du travail, lui, ne prévoit pas de mesures pour obliger les entreprises à mettre en place avec leurs salariés le droit à la déconnexion. Enfin depuis le 1er Janvier 2017, la négociation entre le(la) salarié(e) et l’employeur est quant à elle obligatoire et doit être renouvelée tous les ans. Si cette négociation n’est pas respectée, l’employeur peut être puni pénalement.

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Le télétravail : les obligations de l’employeur

En raison de la crise sanitaire, beaucoup d’entreprises ont dû faire face en mettant leurs salariés(es) en télétravail mais… qui dit télétravail dit aussi droits et obligations que ce soit d’un côté comme de l’autre. De la même manière, il ne faut pas oublier que le télétravail doit respecter un certain nombre de formalités. Précisons que si le télétravail est mis en place à la demande de l’employeur, celui-ci doit prendre en charge certains frais engagés par le(la) salarié(e) notamment l’achats de fournitures (imprimante, cartouches d’encre, papier pour imprimante etc…) sur présentation de justificatifs.

Ce remboursement est toujours prévu dans l’accord national interprofessionnel de 2005, qui a été repris dans la loi du 22 Mars 2012 sur la simplification des droits de l’entreprise qui est valable pour les entreprises qui adhèrent au Medef, à la CGPME (confédération des petites et moyens entreprises) et à l’U2P (Union de entreprises de proximités).

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Le télétravail

Aujourd’hui, avec la crise sanitaire et économique que subit le monde entier, il est important de trouver des solutions pour continuer à travailler, faire aller l’économie et remonter la pente. Plusieurs entreprise prises de court par le confinement suite à la première vague du Covid-19, qui a été mis en place le 16 Mars 2020, ont dû faire face et trouver de nouvelles solutions rapides et efficaces pour ne pas perdre leurs salariés et faire en sorte qu’ils puissent continuer à travailler

Ces entreprises ont opté pour le télétravail, un mode de travail non loin d’être connu car peu d’entreprises le mettent en place. Mais pourquoi cela ? Beaucoup d’entre eux craignent que le(la) salarié(e) ne soit pas concentré(e) sur sa tâche ou soit perturbé(e) par des facteurs liés à son environnement familial.

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La loi BLOCTEL: un service pour se protéger du démarchage téléphonique

un article de la loi bloctel est sur un bureau

Bloctel est une liste d’opposition au démarchage téléphonique. Elle a été instaurée le 1er Juin 2016 et remplace la loi Pacitel qui n’était pas soumise à obligation réglementaire. Cette liste est conforme à la loi n°2014-344 du 17 Mars 2014. Ainsi, avant d’appeler un consommateur, les professionnels doivent s’assurer qu’il n’est pas inscrit sur la liste d’opposition. A quoi sert-elle ? Tout consommateur présent sur le territoire français peut s’inscrire sur le site du gouvernement. L’inscription à cette liste d’opposition interdira des professionnels de démarcher un consommateur mais aussi la vente ou la location de fichiers contenant les coordonnées de personnes inscrites sur la liste d’opposition. Dans cette loi, ne sont pas inclus : les SMS et spams vocaux, si le consommateur est déjà client de l’entreprise, les instituts de sondages et les associations à but non lucratif et enfin les fournitures de journaux, les périodiques et les magazines peuvent vendre ou louer les coordonnées des consommateurs.

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Relocaliser son call-center en France, un argument de vente

La photo représente une jeune femme souriante, elle est téléactrice dans un centre d'appel

Les entreprises qui font appel à des compagnies offshores ont tendance à revenir vers celles-ci. Les centres d’appels français démontrent une qualité de service non négligeable. Le personnel de ces entreprises Made-in-France reçoit des formations qui permet d’améliorer leur gestion clientèle et peuvent aussi recevoir des formations plus spécifiques, liées à leur activité. Les téléacteurs(trices) savent s’adapter à tout type de situations. La fidélisation des salariés(es) à leur entreprise leur permet de maîtriser le protocole, les techniques et l’argumentaire lors de leurs sessions téléphoniques. Certains particuliers sont sensibles au fait que leur interlocuteur(h/f) ait une bonne élocution, du savoir-être et sache faire preuve d’une forme de cordialité. Ainsi, ils répondent mieux aux besoins des clients(h/f), et aujourd’hui c’est cela qui importe : la satisfaction clientèle est une priorité. Les nombreuses normes françaises renforcent la protection des données personnelles et les rendent confidentielles, à ses normes s’ajoutent celles de l’Union Européenne (le RGPD : Règlement général sur la protection des données).

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